维修管理制度

一、员工守则

1. 适用范围适用本公司的所有员工
2. 基本行为规范 热爱祖国，热爱公司，遵纪守法。热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，维护公司声誉。听从指挥，服从领导的工作安排和调度，努力工作，按时保质保量地完成工作任务，不得无故拖延或终止工作。
3. 正确对待业主的意见和批评，在任何情况下都不得与业主争吵。 未经允许，员工不得擅自用公司名义进行对外交往，不得向外提供公司或业主的文件及资料。员工有责任保持公司所管辖各处公共卫生的整洁，不得乱丢乱吐。

 4、仪容仪表规范头发保持整洁、干净，发型尽量自然。面部保持干净，女员工可以保持清雅淡妆。指甲须修剪整齐，保持清洁。服装应保持干净、整齐。举止大方得体，不在大庭广众下做一切不雅观的动作，如修指甲、打哈欠、伸懒腰等。

 4、礼节举止规范在服务场所，员工应站立服务，热情耐心地回答来访人的提问。对人对事应坦诚、公正、客观。尊重业主、平等待人，服务时主动、礼貌热情、耐心、周到。尊重办公秩序，不得大声喧哗，不妨碍、干扰他人办公。

5、接电话时，语言要清楚、亲切、平和，使用普通话。语调要清晰，无论是接听或拨打电话都应先说“您好，xx售后”，并报出本部门名称，然后用“请问”等礼貌用语与对方交谈。

6、耐心倾听业主的意见和建议，认真解答业主的提问。不得顶撞、讽刺、挖苦业主，不得与业主争吵。

 7、工作态度规范所有员工必须在规定位佩戴工号牌，随时接受有关部门的检查。

工程主管岗位职责  

工程主管负责组织对所辖的物业进行维修、改造和保养，检查、监督维修人员的日常工作，确保物业管理正常运转，具体履行如下职责：

• 服从公司领导的工作安排，根据公司的管理要求制订本部门的管理制度和每月的工作计划、工作小结。

二、热情接待业主的报修咨询，认真填写维修记录表。

三、根据维修任务及时安排维修人员上门维修，每天安排维修计 划，要求在业主报修后15分钟内或约定的时间准时上门维修，急修不过夜，小修半小时完成，维修人员维修有困难应及时增派人员协助维修。

四、检查、监督维修人员的维修进程和维修质量，对工作上出现的问题要及时处理。

五、建立维修档案，每天填写维修日记，对完成的工作进行总结，对无法按时完成的维修任务说明具体原因。

六、严格按公共设施维护规定及时组织维修人员进行维护，并建立公共设施的运行记录和维护档案。

七、做好夜间和节假日值班工作安排，夜间和节假日照常接待业主报修，并做好值班记录。 八、配合制定有偿服务的项目和收费标准，积极开展有偿服务。

九、每周必须巡视物业区域一次，做出公共设施检查记录，发现 问题及时上报，属于本部门职责范围内的事情须及时安排处理。

十、维修工具落实专人保管保养，材料根据维修内容按规定采购 领用。

十一、做好维修人员的安全生产教育工作，保证安全生产，杜绝安全事故的发生。

十二、完成公司领导交付的其他任务。

维修人员岗位职责

 维修人员在工程主管的领导下，为所管物业区域的全体业主提供物业维修服务，并负责公共设施的维修和保养，为业主创造一个舒适、方便的居住工作环境。具体履行如下职责：

• 遵守公司的各项规章制度，服从工程主管的领导。

二、掌握物业区域内各类房屋的结构、管道的分布，线路的埋设， 掌握公共设施的使用方法和维修保养技术。

三、热情接待业主的报修和咨询，对业主的报修须及时填写维修 记录表，不得遗漏。

 四、接到维修任务后必须10 分钟内或按事先约定的时间前2分钟赶到维修现场。

五、上门维修严格按照服务规范执行，要求急修不过夜，小修半小时内完成，完成有困难应马上与工程主管联系，增派维修人员，修理完毕后请业主在服务单上签字验收。应收取材料费和维修费的应及时收取，并在服务单上注明所收费用，回到维修班后开出收据。

六、遇到突出事件、重大问题或疑难问题，及时汇报，并提出解决方案。

 七、维修完成后应将服务单及时上交工程主管，做好每天的工作日记。

八、按公共设施维修规定对本责任区内的公共设施定期巡视和养护，发现问题应填写维修记录表，并在二天内维修完毕。

九、保管好维修工具，对维修材料物尽其用。

十、夜间和节假日值班须坚守岗位，完成值班期间应做的工作。

施工单位上门维修礼仪

 仪容仪表符合工作要求要求。

 1. 自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清” 。制服应保持干 净、平整，指甲长不超过指尖 2 毫米，穿着深色鞋子。

 2. 在任何工作场所，见到客人应主动点头 / 微笑/ 致意/问好。

 3. 正确操作施工工具，施工现场须放置或悬挂相关的标识。

 4. 为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。

 5. 与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。

对接语言要求：

（1）上门拜访客户，与业主联系用对讲，得到允许方可进入。 按门铃或敲门三声（敲门声 音应适中），然后退至离门正前方 1 米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等 候客户应答。 若没有应答，应等候 5—10 秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。

（2）熟知维修人员上门服务五点要求： 入室前穿好鞋套， 入户维修时须行礼（鞠躬 30 度），与客户确认服务内容。

（3）文明用语不离口；

（4） 抹布随身带；

（5） 工作时要铺好地垫

（6）工作结束后要将现场清理干净

（7）完成工作后主动询问业主：“请问您还有其他事情需要我帮助吗？ ”如：帮助业主将室 内垃圾随手带下楼，和帮助业主进行室内卫生的打扫及进行室内电器线路检查等工作： 在业主没有其他需要的时候主动向业主道别说： “很高兴为您提供服务”并介绍报修联 系的途径和相关的联系电话；轻轻关好门。

（8）对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。

（9）其它礼仪礼貌要求：电话礼仪：“您好，xx售后部工作人员”。

二、晨会制度

1. 晨会组织要求

1.1工程师每天上午不晚于8：:5组织召开晨会

1.2每周开展晨会次数不少于5次（特殊原因除外）

1.3项目客户主管每星期不少于1次参与晨会

• 晨会内容要求

2.1检查各单位维修工友到岗情况

2.2仪容仪表检查

2.3当天重点工作安排

2.4入户礼仪强调、维修规范解读（包括不限于：成品保护要求、工完场清要求、礼仪礼貌要求）

2.5其他需交代，传递的事宜

• 晨会信息上报

3.1当日晨会须用水印相机拍摄晨会情况（水印体现：项目名称、日期、人数）

3.2晨会组织完毕后，当日晨会简报第一时间发送至部门工作群（或邮件通报）

3.3晨会未解决事宜由客户主管升级处理（包含不限于：需协调事宜，考勤不全索赔事宜）

三、上门维修工作规范

• 报修

1、客户服务接待中心或维修班是接待业主报修的职能部门。

 2、客户服务接待中心或维修班接待员接到业主报修时，必须将报修项目、约定上门维修时间填写在规定的维修任务单上。

 3、维修班维修员每天下班前，将当天报修的维修单，交工程主管，同时要求将已完成的维修单交回，如无法维修的应说明原因。

4、对报修项目，因房子质量问题，经现场检查，确定应由施工单位维修的项目，按程序填写工作联系单，报开发公司工程部签收。

5、物业管理处其他员工都有义务接待业主的报修，并及时报管 理处工程部。

 6、维修班应建立报修登记档案。

二、维修

 1、维修班接到报修后应上门维修，要求急修不过夜，小修小补在半小时内完成，中修两天完成，大修和疑难项目二天内有回音。

 2、维修人员上门维修严格按服务规范执行。

3、维修人员上门维修工作完成后，应请业主签字认可。

4、对有偿服务的项目应在服务单上填写材料费和修理费，并同时收取，回到维修班后开出收据给业主。

三、回访

1、维修完成后，管理处工程主管将维修服务单整理归档，并抽 查维修服务单，采用电话或上门回访的形式联系业主了解维修满意程序。

2、对重大维修项目或因疑难未能及时解决的项目，管理处工程主管应及时上门回访。

四、维修档案

1、管理处工程主管做好每天的维修记录。

3、及时查对维修服务单的回收情况，做好维修服务单的存档工 作。

4、按规范对物业区域内的公共设施、设备建立维修保养台帐。